আলাস্কা এয়ার গ্রাহকের আনুগত্য বাড়ানোর জন্য ওরাকলকে ট্যাপ করে

এয়ারলাইনটি সিবেল লয়্যালটি-প্রোগ্রাম সফ্টওয়্যার প্রয়োগ করে যা রাজস্ব-নিষ্কাশন ফ্রি মাইল এবং ব্যক্তিগতকৃত পরিষেবার দিকে মনোযোগ সরিয়ে দেওয়ার জন্য ডিজাইন করা হয়েছে।

দুর্বল অর্থনীতি এবং উচ্চ জ্বালানী খরচ বিমান সংস্থাগুলির জন্য একটি কঠিন বছর তৈরি করেছিল এবং আলাস্কা এয়ারলাইন্সও এর ব্যতিক্রম ছিল না। এয়ারলাইনটি, যা প্রাথমিকভাবে পশ্চিম উপকূলে পরিষেবা দেয়, সাম্প্রতিক মাসগুলিতে ফ্লাইটগুলি বাদ দিতে হয়েছিল এবং প্রায় 10 কর্মচারীর ছাঁটাই সহ 1,000% কর্মী ছাঁটাই করার প্রক্রিয়া চলছে৷

আলাস্কা এয়ার সাম্প্রতিক মাসগুলিতে তার জ্বালানীর ব্যবহার উন্নত করেছে এবং গ্রাহকদের কাছ থেকে অতিরিক্ত রাজস্ব পাওয়ার উপায় খুঁজছে, যার মধ্যে ফ্লাইট ইন-ফ্লাইট ইন্টারনেট পরিষেবার জন্য চার্জ করা ফি এবং অন্যান্য আ লা কার্টে চার্জ রয়েছে৷ কিন্তু আলাস্কাও বেশ কিছু নতুন গ্রাহক-কেন্দ্রিক উদ্যোগের সাথে উচ্চ-মানের পরিষেবার জন্য তার খ্যাতি তৈরি এবং বৃদ্ধির আশা করে, যার মধ্যে কয়েকটি সিবেল লয়্যালটি ম্যানেজমেন্ট নামক ওরাকল থেকে সম্প্রতি বাস্তবায়িত সফ্টওয়্যার প্ল্যাটফর্ম দ্বারা চালিত।

"আমরা আলাস্কা এয়ারে যা করার চেষ্টা করছি তা হল অর্থনৈতিক মন্দার মধ্য দিয়ে ত্বরান্বিত করা," বলেছেন স্টিভ জার্ভিস, কোম্পানির বিপণন, বিক্রয় এবং গ্রাহক অভিজ্ঞতার ভিপি৷ সেই ত্বরণ পরিকল্পনার মধ্যে রয়েছে প্রতিযোগীদের কাছ থেকে আরও বেশি মার্কেট শেয়ার লাভ করা।

যদিও জার্ভিস আলাস্কা এয়ারের বিমান ভাড়াকে "প্রতিযোগীতামূলক" বলে অভিহিত করেছেন, তবে এয়ারলাইন কাটথ্রোট মূল্যের মাধ্যমে বাজারের শেয়ার জিততে যাচ্ছে না; এটি কম খরচের ভাড়ার চেয়ে গ্রাহক পরিষেবার জন্য বেশি পরিচিত। জুন মাসে প্রকাশিত একটি জেডি এডওয়ার্ডস সমীক্ষায়, ঐতিহ্যবাহী বাহকদের মধ্যে গ্রাহক সন্তুষ্টিতে এয়ারলাইনটি 1 নম্বরে রয়েছে। আলাস্কা জানে কঠিন শিল্পে টিকে থাকার জন্য এটিকে অবশ্যই তার গ্রাহক বেস ধরে রাখতে হবে এবং বৃদ্ধি করতে হবে এবং সেই প্রচেষ্টার চালক হিসাবে এটি নতুন আনুগত্য ব্যবস্থার দিকে তাকিয়ে আছে।

সিবেল লয়্যালটি ম্যানেজমেন্ট মেইনফ্রেম-ভিত্তিক সিস্টেমকে প্রতিস্থাপন করে যা আলাস্কার মাইলেজ প্ল্যান প্রোগ্রাম চালায়, তবে এটি গ্রাহকদের উপার্জিত মাইলগুলি ট্র্যাক রাখা এবং ডল করার চেয়ে আরও অনেক কিছু করতে যাচ্ছে, জার্ভিস ব্যাখ্যা করেছেন। আলাস্কা এয়ার সিস্টেমের "ট্রিগারড ইভেন্ট" বৈশিষ্ট্যগুলিকে ব্যাপকভাবে ব্যবহার করার পরিকল্পনা করেছে, যাতে এটি গ্রাহকদের আরও তথ্য এবং বিকল্পগুলি প্রদান করতে পারে যখন পরিষেবাতে বাধা আসে, বা তাদের প্রোফাইল বা ভ্রমণের ইতিহাস থেকে সংগ্রহ করা ব্যক্তিগত তথ্যের উপর ভিত্তি করে তাদের প্রচারের প্রস্তাব দেয়৷ উদাহরণস্বরূপ, ভবিষ্যতের সময়ে, এটি একটি গুরুত্বপূর্ণ তারিখের সাথে সংযুক্ত একটি প্রচারের প্রস্তাব অন্তর্ভুক্ত করতে পারে, যেমন একজন গ্রাহকের জন্মদিন, জার্ভিস বলেছেন।

20 ডিসেম্বর আলাস্কা সিস্টেমটিকে তার প্রথম বড় পরীক্ষায় ফেলে, যখন সিয়াটলে একটি আশ্চর্যজনক তুষারঝড় এবং পশ্চিম উপকূলে অন্যান্য আবহাওয়ার ঝুঁকির কারণে এটিকে 62টি ফ্লাইট বাতিল করতে হয়েছিল। সিস্টেমটি বাতিলকরণের দ্বারা প্রভাবিত ঘন ঘন ফ্লাইয়ারদের কাছে ই-মেলগুলি ট্রিগার করেছে যা কী ঘটেছে তা ব্যাখ্যা করেছে এবং অসুবিধার জন্য ক্ষমাপ্রার্থী৷ কিছু ক্ষেত্রে সিস্টেমটি তাদের এবং তাদের নির্দিষ্ট পরিস্থিতি সম্পর্কে তথ্যের উপর ভিত্তি করে অসুবিধাগ্রস্থ গ্রাহকদের জন্য বিনামূল্যে ভ্রমণ পুরস্কার তৈরি করেছে।

"পরিষেবা ব্যর্থতা থেকে আরো স্বয়ংক্রিয় এবং সক্রিয় পুনরুদ্ধার করার ক্ষমতা আমাদের একটি প্রকৃত স্বার্থ," জার্ভিস বলেন।

উদাহরণস্বরূপ, যদি একজন গ্রাহকের ফ্লাইট বাতিল করা হয়, আলাস্কা তার বিমানবন্দরের চেক-ইন কিয়স্কগুলিকে আরও ভালভাবে ব্যবহার করার দিকে নজর দিচ্ছে যাতে একজন গ্রাহককে দীর্ঘ লাইনে দাঁড়ানোর পরিবর্তে এয়ারলাইনের ওয়েব-ভিত্তিক রিজার্ভেশন সিস্টেমের মাধ্যমে একটি নতুন ফ্লাইটে তার পথ বেছে নিতে দেয়। টিকিট কাউন্টার।

"আমাদের উচিত আমাদের ব্যাক-এন্ড সিস্টেমকে এমন সরঞ্জামগুলির সাহায্যে শক্তি দিতে সক্ষম হওয়া উচিত যা আমাদের এখন [পরিষেবা বিঘ্ন] কম চাপযুক্ত করতে হবে," জার্ভিস বলেছিলেন। আলাস্কা বর্তমানে গ্রাহকদের হ্যান্ডহেল্ড ডিভাইসগুলিতে তাদের নির্ধারিত ফ্লাইটে কোনও পরিবর্তন বা ব্যাঘাত ঘটলে ই-মেইল সতর্কতা প্রদান করে, তবে প্রোফাইল তথ্যের উপর ভিত্তি করে প্রতিটি গ্রাহককে পরিষেবাতে আরও পছন্দ প্রদান করার জন্য এটি কীভাবে সেই বার্তাগুলিকে আরও ভালভাবে ব্যক্তিগতকৃত করতে পারে তা দেখছে।

সিবেল লয়্যালটি সিস্টেম বাস্তবায়নের জন্য এটি একটি দীর্ঘ এবং সময়-নিবিড় যাত্রা হয়েছে। কোম্পানিটি সিবেল অ্যানালিটিক্স প্রয়োগ করার কিছুক্ষণ পরে এবং Oracle (NSDQ: ORCL) দ্বারা সিবেলকে অধিগ্রহণ করার কিছুক্ষণ আগে 2005 সালে সিস্টেমটি সম্পর্কে সিবেলের সাথে প্রথম কথা বলা শুরু করে। এটি 2006 সালের শেষের দিকে বাস্তবায়ন শুরু করে এবং এপ্রিল 2008 এ শেষ হয়েছিল, কিন্তু গত কয়েক মাসে এটি সিস্টেমটিকে "স্থিতিশীল" করা শেষ করেছে এবং "অপ্ট-ইন ভিত্তিতে গ্রাহক প্রোফাইলগুলি পূরণ করা শুরু করবে," জার্ভিস বলেছেন। "এটি আমাদের জন্য একটি অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ লেনদেন ব্যবস্থার ব্যাপক বাস্তবায়ন ছিল।" তিনি সফ্টওয়্যারটির মূল্য প্রকাশ করেননি, যা একটি ওরাকল ডাটাবেসে চলে।

জার্ভিস মনে করেন যে একটি সিস্টেমের ফলে গ্রাহকদের অনেক বেশি ব্যক্তিগতকৃত অভিজ্ঞতা হবে যা মাইল রিডেম্পশনের উপর কম এবং গ্রাহকের ব্যক্তিগত স্বার্থের জন্য নির্দিষ্ট একটি উন্নত ভ্রমণ অভিজ্ঞতা এবং প্রচারের উপর বেশি মনোযোগ দেয়। প্রচুর বিমান ভ্রমণকারীরা উপার্জিত মাইলগুলি রিডিম করার চেষ্টা করে হতাশ হয়ে পড়েছেন — প্রতিটি এয়ারলাইন তাদের ক্রমহ্রাসমান রাজস্ব রক্ষা করার চেষ্টা করার কারণে এটি করা আরও কঠিন করে তোলে — তাই এয়ারলাইনসকে অ্যাওয়ার্ড মাইল পদ্ধতির বাইরে যেতে হবে।

জার্ভিস বলেছেন: "আমাদের সবচেয়ে ঘন ঘন গ্রাহকদের জন্য, এটি মাইল সম্পর্কে নয়, এটি আমরা যে পরিষেবা প্রদান করি সে সম্পর্কে।"