ভ্রমণে গ্রাহক সেবার পরামর্শ

ডেনভার — Frontier Airlines Holdings Inc. এপ্রিল 2.4-এর জন্য $26.9 মিলিয়নের নিট লোকসানের তুলনায়, এপ্রিলের জন্য $2008 মিলিয়নের নেট লাভ রিপোর্ট করছে।

আপনি পর্যটনের কোন ক্ষেত্রেই থাকুন না কেন, সহজ সত্য হল পর্যটন একটি গ্রাহক-ভিত্তিক ব্যবসা। গ্রাহক পরিষেবা ছাড়া, শুধুমাত্র আপনার বিপণন শেষ পর্যন্ত ব্যর্থ হবে না, কিন্তু ব্যবসার কার্যকারিতাও প্রশ্নবিদ্ধ হবে। ভাল সেবা পর্যটন শরীরের অক্সিজেন কি. এটি শিল্প কিভাবে কাজ করে তার জীবনরক্ত।

ভাল গ্রাহক সেবা প্রদান প্রায়ই একটি চ্যালেঞ্জ. পর্যটনে, অনেক ফ্রন্ট-লাইন পজিশন শুধুমাত্র এন্ট্রি-লেভেল বেতন পায়। ঘন্টাগুলি দীর্ঘ, এবং আর্থিক বা সামাজিক-মনস্তাত্ত্বিক পুরষ্কারগুলি দুর্দান্ত নয়। প্রায়শই গ্রাহকরা তাদের হতাশা এই লোকদের উপর নিয়ে যায়, এমনকি যখন সামনের সারির ব্যক্তি কিছুই করতে পারে না বা সিদ্ধান্ত নেওয়ার ক্ষমতা নেই। এইভাবে, যাদের প্রায়ই সর্বনিম্ন কর্তৃত্ব রয়েছে তারা প্রায়শই সবচেয়ে বেশি নির্যাতিত হয় এবং কখনও কখনও সবচেয়ে হতাশ হয়।

এই সমস্যার একটি ফলাফল হল যে প্রায়শই ফ্রন্ট-লাইন পজিশনে টার্নওভারের উচ্চ হার থাকে। প্রশিক্ষণের অভাব তখন দরিদ্র গ্রাহক পরিষেবাতে পরিণত হয় যা নিম্নগামী সর্পিল তৈরি করে।

প্রায়শই নিয়োগকর্তারা গ্রাহক পরিষেবা দক্ষতাগুলিকে কাজের একটি প্রয়োজনীয় অংশ বা এমন কিছু হিসাবে উপস্থাপন করে যা কর্মীদের কেবল করতে হয়। উপরন্তু, এবং প্রায়শই, পর্যটনের সামনের সারির কর্মীদের পেশাদার হিসাবে বিবেচনা করা হয় না, এবং পেশাদারিত্বের এই অভাব গ্রাহকদের প্রতি তাদের মনোভাবে প্রতিফলিত হয়।

ফরাসিদের একটি কথা আছে: "Tout c'est dans la presentation - সবকিছু নির্ভর করে আপনি কীভাবে এটি বাজারজাত করেন তার উপর।" সেই বিবৃতিটি গ্রাহক পরিষেবার জন্যও সত্য। যদি আমরা প্রশিক্ষণকে শুধুমাত্র গ্রাহক পরিষেবা হিসাবে উপস্থাপন করি, তবে এটি প্রায়শই একটি "তাই কি" মনোভাব তৈরি করে। অন্যদিকে, আমরা যদি "জীবন দক্ষতা বৃদ্ধি" হিসাবে একই প্রশিক্ষণ উপস্থাপন করি, তবে আমরা যা শেখাই তার মূল্য একজন ফ্রন্ট-লাইন ট্যুরিজম পেশাদারের চেয়ে অনেক বেশি।

চাকরির জন্য প্রশিক্ষণকে জীবন দক্ষতায় পরিবর্তন করুন, এবং আমরা আমাদের কিছু সমস্যাযুক্ত কর্মচারীদের মনোভাব পরিবর্তন করতে সফল হতে পারি। যখন আমরা এই প্রশিক্ষণটিকে একটি পেশাদারিকরণ প্রক্রিয়া হিসাবে উপস্থাপন করি যা আমাদের ফ্রন্ট-লাইন কর্মীদের এমন সিদ্ধান্ত নেওয়ার জন্য ক্ষমতায়িত করতে ব্যবহৃত হয় যা অতিথির সাথে আচরণ করার পদ্ধতিকে প্রভাবিত করে, তখন আমরা কেবলমাত্র আরও ভাল গ্রাহক পরিষেবার জন্য নয় বরং আরও সুখী কর্মীদের জন্যও রাস্তায় থাকি। এই মনোভাবগত পরিবর্তনগুলি বাস্তবায়নে আপনাকে সাহায্য করার জন্য, ট্যুরিজম টিডবিটস নিম্নলিখিত কয়েকটি নীতি বিবেচনা করার পরামর্শ দেয়:

- আমাদের ফ্রন্টলাইন কর্মীদের মনে করিয়ে দিন যে পর্যটনের মতো জীবনেও কঠিন মানুষকে জয় করার চাবিকাঠি হল প্রদর্শন করা: সহানুভূতি, ধৈর্য সহ। জীবনের বেশিরভাগ লোকেরা মেনে নিতে পারে যে জিনিসগুলি ভুল হয়ে যায়, কিন্তু তারা যা গ্রহণ করতে পারে না তা হল এমন একটি মনোভাব যা বলে: "আমি কম যত্ন নিতে পারি।" আতিথেয়তা যত্নের উপর ভিত্তি করে। একটি স্বাস্থ্যকর প্রশ্ন করার মনোভাব প্রদর্শন করতে আপনার কর্মীদের সাথে কাজ করুন। যখন আমরা অন্য ব্যক্তির সমস্যায় নিজেদের জড়িত করি, তখন আমরা রাগকে একটি অভিজ্ঞতায় পরিণত করি এবং আমরা একজন নিছক কর্মচারীর পরিবর্তে আমাদের গ্রাহকের হোস্ট হয়ে যাই। সহানুভূতির সাথে সহানুভূতিকে বিভ্রান্ত না করার জন্য সতর্ক থাকুন। ভাল গ্রাহক পরিষেবা সর্বদা সহানুভূতিশীল তবে কখনই সহানুভূতিশীল নয়। একইভাবে, মনে রাখবেন যে দর্শকরা একটি নতুন পরিবেশে রয়েছে এবং প্রায়শই হারিয়ে যায়। ধৈর্য এবং একই সত্য দুই বা তিনবার বলার ক্ষমতা এমন একটি জীবন দক্ষতা যা ব্যক্তিগত সাফল্যের দিকে অনেক দূর এগিয়ে যায়।

- যখন আমাদের পর্যটনের ভাঙ্গন হয় এবং আমরা একটি নতুন পরিস্থিতির সাথে খাপ খাইয়ে নিতে অস্বীকার করি তখন "শিক্ষা সংকট" আসে। জিনিসগুলি ঘটে, প্লেন দেরিতে আসে, হোটেলের ঘরগুলি প্রস্তুত নাও হতে পারে, খাবার খুব ঠান্ডা বা খুব গরম পরিবেশন করা যেতে পারে। নতুন পরিস্থিতিতে কীভাবে মানিয়ে নিতে হয় তা শেখা শুধুমাত্র পর্যটনেই নয়, জীবনেও অপরিহার্য। অভিযোজনযোগ্যতার এই প্রয়োজনীয়তার অর্থ হল আমাদের সামনের সারির লোকদের দ্রুত সিদ্ধান্ত নেওয়ার অনুমতি দিতে হবে। চেইন অফ কমান্ড জীবনে খুব কমই কাজ করে এবং প্রায় কখনোই পর্যটনে কাজ করে না।

- জীবনের মতোই, আপনার ফ্রন্ট-লাইন কর্মীদের মনে করিয়ে দিন যে প্রতিটি গ্রাহক আলাদা এবং প্রায় প্রতিটি পরিস্থিতি অনন্য। প্রায়শই জীবনে আমরা হতবাক হয়ে যাই এবং এমন অবস্থান গ্রহণ করি যে আমরা এটি আগে শুনেছি। পর্যটনে, জীবনের বেশিরভাগ জিনিসের মতোই, লোকেরা গুরুত্ব সহকারে নিতে চায়, শুনতে চায় এবং বিশ্বাস করতে চায় যে তাদের মামলাটি একটি অনন্য এবং বিশেষ বিন্যাসে পরিচালিত হচ্ছে। এর মানে হল যে আমাদের অবশ্যই মনোযোগ সহকারে শুনতে শিখতে হবে এবং নিশ্চিত হতে হবে যে অন্য ব্যক্তি বুঝতে পারে যে আমরা তাদের সমস্যা শুনছি। মনে রাখবেন যে কোনও সমস্যা শোনার অর্থ এটির সাথে একমত হওয়া নয়, তবে এর অর্থ এই যে আমরা অন্য ব্যক্তির আবেগকে চিনতে পারি।

- পরিষ্কার এবং শান্তভাবে যোগাযোগ করুন। প্রায়শই সমস্যা দেখা দেয় যখন আমরা যা বলতে চাই তা বলি না। সর্বনাম এড়িয়ে চলুন। নিশ্চিত করুন যে আপনি স্পষ্ট এবং সুনির্দিষ্ট ভাষা ব্যবহার করেন। বিষয়ে থাকার চেষ্টা করুন এবং টেলিফোন কলগুলিকে আপনার সমস্যা সমাধানে হস্তক্ষেপ করার অনুমতি দেবেন না। সামনের সারির লোকেদের মনে করিয়ে দেওয়া অপরিহার্য যে বেশিরভাগ গ্রাহকরা একটি সমস্যা দ্রুত এবং দক্ষতার সাথে সমাধান করতে চান। তারা বন্ধুত্ব নয় বরং সমাধান খুঁজছে। অতি সংবেদনশীলতার আজকের বিশ্বে, শব্দগুলি সাবধানে ব্যবহার করুন; একটি রসিকতা সহজেই অপমান হিসাবে অনুভূত হতে পারে।

- জ্ঞানী হন। একজন ফ্রন্ট-লাইন কর্মচারী যা করতে পারে তার মধ্যে সবচেয়ে খারাপ জিনিস হল মিথ্যা তথ্য প্রদান করা। জীবনের একটি ভাল নিয়ম যদি আপনার কাছে উত্তর না থাকে; একটি উত্তর তৈরি করবেন না যাতে আপনি স্মার্ট বা দক্ষ দেখতে পারেন। সমীকরণের অন্য দিকে, ব্যবস্থাপনার জন্য যতটা সম্ভব আপ-টু-ডেট এবং সঠিক তথ্য দিয়ে ফ্রন্ট-লাইন কর্মীদের প্রদান করা অপরিহার্য।

আমাদের সকলের একটি ঘন ত্বক থাকা দরকার এবং মনে রাখবেন যে একটি চাকরি কেবল একটি কাজ। পর্যটনে, জীবনের মতো, আমাদের সকলকে আমাদের নিয়ন্ত্রণের বাইরের পরিস্থিতির মোকাবিলা করতে হবে (প্রাকৃতিক অভিযোগকারীদের বাদ দিয়ে মনে রাখবেন যে আমাদের অতিথিরা আমাদের সাথে কথা বলছেন কারণ তাদের একটি ভয়ানক দিন ছিল)। এখানেই সহানুভূতি খেলায় আসে এবং আমরা মনে রাখি যে আমাদের কাছে কারও ভয়ঙ্কর দিনটিকে একটি দুর্দান্ত দিনে পরিণত করার ক্ষমতা রয়েছে।

লেখক সম্পর্কে

নেল আলকানতারার অবতার

নেল আলকানতারা

1 মন্তব্য
নতুন
প্রবীণতম
ইনলাইন প্রতিক্রিয়া
সমস্ত মন্তব্য দেখুন
শেয়ার করুন...