ইউনাইটেড এয়ারলাইনস বিদেশী কল অভিযোগ কেন্দ্র সংযোগ বিচ্ছিন্ন করতে

গত সপ্তাহে ইউনাইটেড এয়ারলাইনস নিশ্চিত করেছে যে, এপ্রিল মাসে এটি ফোন লাইনটি সংযোগ স্থাপন করবে বিদেশী কল সেন্টারের সাথে গ্রাহকের অভিযোগ এবং প্রশংসা করার ক্ষেত্রে চুক্তিবদ্ধ। যেসব গ্রাহক আলোচনার বিষয় রয়েছে তারা এখনও এয়ারলাইন্সের সাধারণ ৮০০-নম্বরে কল করতে পারবেন তবে যে কেউ ইউনাইটেডের (বা যে কোনও এয়ারলাইন্সের) স্বয়ংক্রিয় ফোন ট্রি নেভিগেট করার চেষ্টা করেছেন, তিনি জানেন, টিকিট বিক্রয় এবং টুইটগুলি রিজার্ভেশনে ফোকাস রয়েছে।

এখান থেকে, এমনকি আপনি যদি সরাসরি ইউনাইটেড এয়ারলাইন্সের এজেন্টের কাছে যান তবে আপনাকে সম্ভবত পুরানো কালের চিঠি ফর্ম বা ইমেলের মাধ্যমে ফ্লাইটের পরবর্তী মন্তব্যগুলি ভাল বা খারাপ, প্রেরণ করতে বলা হবে।

কেন ফোনের উত্তর দেওয়া ছেড়ে দিলেন? ইউনাইটেড এয়ারলাইন্সের মুখপাত্র রবিন উর্বানস্কির মতে, সংস্থাটি ফিডব্যাক লাইনের সাফল্য নিয়ে গবেষণা করেছে এবং এই সিদ্ধান্তে পৌঁছেছে যে "যে সমস্ত লোকেরা আমাদের ইমেল করে বা লেখেন তারা আমাদের প্রতিক্রিয়াতে আরও সন্তুষ্ট হন।"

তবে, অনেক ভ্রমণকারী, আতিথেয়তা শিল্প বিশেষজ্ঞ এবং ক্ষেত্রের লোকেরা কল-সেন্টার বন্ধকে ব্যয়-কাটনের ব্যবস্থা হিসাবে এবং গ্রাহকের যত্নের দিকে মনোনিবেশ করার থেকে আরও একটি পদক্ষেপ হিসাবে দেখে।

একটি শক্ত অর্থনীতিতে, আপনার কাছে থাকা প্রতিটি গ্রাহককে রাখার আগে আগের চেয়ে বেশি গুরুত্বপূর্ণ, ইউনাইটেডের পদক্ষেপগুলি ধাঁধা-দরজা লাগেজ শিপিং সংস্থা লগেজ ফরোয়ার্ডের জেকা অ্যাডকিন্সের মতো। "আমার কাছে অস্পষ্ট যে বিষয়টি এই [গবেষণা] ইউনাইটেডকে এই সিদ্ধান্তে নিয়ে গেছে যে উন্নতির পরিবর্তে তাদের কল সেন্টারগুলি সরিয়ে নেওয়া সবচেয়ে ভাল কৌশলগত সিদ্ধান্ত হবে।"

অন্যরা সন্দেহ করেন যে অর্থনীতিটি খারাপ হওয়ার সাথে সাথে এবং বাজেটগুলি শক্ত করার সাথে সাথে লাইভ গ্রাহক-পরিষেবা কেন্দ্রগুলি অন্য কোথাও অদৃশ্য হয়ে যাবে। তবে এর অর্থ এই নয় যে সু-আচরণযুক্ত ভ্রমণকারীদের পরিষেবা সম্পর্কে প্রতিক্রিয়া দেওয়া বন্ধ করা উচিত। আমাদের কেবল কিছু নতুন দক্ষতা শিখতে হবে - এবং কিছু পুরাতনকে তীক্ষ্ণ করতে হবে।

"এটি এমন একটি দক্ষতা যার ফলে যে কেউ আয়ত্ত করতে পারে এবং প্রত্যেকেরই উচিত," অ্যাঞ্জির তালিকার বেটসি হুইটমোর বলেছেন, এমন একটি ওয়েবসাইট যা ভোক্তাদের সংস্থাগুলি এবং পরিষেবাদিগুলিকে রেট ও পর্যালোচনা করার জন্য আমন্ত্রণ জানায়। "ভ্রমণ, বাড়ির উন্নতি, বা রেস্তোঁরা পরিষেবা, খারাপ বা ভাল পরিষেবা সম্পর্কে কথা না বলা আপনার এবং এতে জড়িত সংস্থার পক্ষে বিরক্তি।"

হুইটমোর ঠিকই বলেছেন, কলেজ অফ চার্লসনে আতিথেয়তা এবং পর্যটন পরিচালনা প্রোগ্রামের পরিচালক জন ক্রটস বলেছেন। “অভিযোগকারী গ্রাহক বা অতিথিরা ব্যবসায়ের সেরা বন্ধু। তারা আপনাকে বলছে যে আপনার সমস্যাগুলি কোথায় এবং আপনাকে ভুল সংশোধন করার সুযোগ দিচ্ছে, যার ফলে তাদের আনুগত্য রক্ষা করা হবে। ভ্রমণকারীদের কাছে তাঁর পরামর্শ: "কথা বলুন!"