দোহা ভিত্তিক কাতার এয়ারওয়েজের আকাশে সর্বোত্তম পরিষেবা রয়েছে তবে গ্রাহক সমস্যাগুলি পরিচালনা করার জন্য কল সেন্টারগুলিকে ক্ষমতায়ন করছে না।
দুবাই এর সদর দপ্তর আমিরাত সংযুক্ত আরব আমিরাতের জাতীয় বাহক আবুধাবিতে সংযুক্ত আরব আমিরাতের দ্বিতীয় বিমান সংস্থার সাথে ঘনিষ্ঠভাবে অনুসরণ করে, ইতিহাদ.
কাতার এয়ারওয়েজ সর্বদা চমৎকার পরিষেবার সন্ধানকারী যাত্রীদের জন্য সরবরাহ করে, বিশেষ করে যখন ব্যবসায়িক বা প্রথম শ্রেণীর ফ্লাইট।
অতএব, ইউনাইটেড এয়ারলাইন্সের মতো এয়ারলাইন্সের প্রিমিয়াম গ্রাহক পরিষেবার জন্য 24-ঘণ্টা কল সেন্টারের পরিষেবাগুলি কেন পিছিয়ে রয়েছে তা বোঝা কঠিন।
কল সেন্টার এজেন্টদের দক্ষতার সাথে সাহায্য করার ক্ষমতা দেওয়া হয় না, বিশেষ করে যখন একটি ফ্লাইট বাতিল বা পুনরায় রুটিং দ্বারা বিঘ্নিত হয়। কল সেন্টারের এজেন্টরা মূলত ভারতে ভিত্তিক এবং কাতার এয়ারলাইনস ম্যানেজমেন্ট দ্বারা নির্ধারিত কঠিন-কারণ-কারণ নীতির উপর ভিত্তি করে প্রতিক্রিয়া জানায়।
কাতার এয়ারওয়েজ 5-স্টার এয়ারলাইন হতে ব্যর্থ হওয়ার দ্বিতীয় কারণ হল যখন একজন যাত্রী ওয়ানওয়ার্ল্ড অ্যালায়েন্স পার্টনার এয়ারলাইন, যেমন আমেরিকান এয়ারলাইন্স বা একটি ট্রাভেল এজেন্সি দ্বারা জারি করা টিকিটে ভ্রমণ করেন।
এখানে আমার সর্বশেষ অভিজ্ঞতা, শেয়ার eTurboNews প্রকাশক Juergen Steinmetz.
স্টেইনমেটজ আমেরিকান এয়ারলাইন্সের একজন প্ল্যাটিনাম এক্সিকিউটিভ ফ্লায়ার এবং ইউনাইটেড এয়ারলাইন্সের 1K ফ্লায়ার। এগুলি উভয় এয়ারলাইন্সের জন্য শীর্ষ স্তর। আমেরিকান এয়ারলাইনস ওয়ানওয়ার্ল্ড অ্যালায়েন্সের অংশ এবং ইউনাইটেড এয়ারলাইন্স স্টার অ্যালায়েন্সের অংশ। সে বলেছিল:
“কাতার এয়ারওয়েজের আমার সর্বশেষ ফ্লাইটটি আমাকে নেপালের কাঠমান্ডু থেকে দোহা, কাতারে বিজনেস ক্লাসে নিয়ে যায় তারপর প্রথম শ্রেণীতে দোহা থেকে দুবাই, সংযুক্ত আরব আমিরাত।
“আমি সময়মত কাতার এয়ারওয়েজের ব্যবসায়িক চেক-ইন-এ 4:00 টায় দোহা যাওয়ার জন্য আমার 6:00 pm ফ্লাইটে পৌঁছেছিলাম এবং কাতারে এক রাত কাটানোর অপেক্ষায় ছিলাম।
“আবহাওয়া পরিস্থিতির কারণে, আগত বিমানটি কাঠমান্ডুতে অবতরণ করতে পারেনি এবং তাকে কলকাতায় ফেরানো হয়েছিল। এটি নিরাপত্তার কারণে করা হয়েছিল এবং বোধগম্য ছিল।
“সেই সন্ধ্যায় এই রাউন্ডটি শেষ করতে বিমানটি কলকাতা থেকে কাঠমান্ডুতে আর উড়তে পারবে না জানার পরে এক ঘণ্টারও বেশি সময় লেগেছিল।
“কাতার এয়ারওয়েজের এজেন্টরা আমাকে হোটেলের ব্যবস্থা এবং বিকল্প ফ্লাইটের তথ্যের জন্য কাঠমান্ডু বিমানবন্দরের বিজনেস ক্লাস লাউঞ্জে নিয়ে যাওয়ার জন্য বন্ধুত্বপূর্ণ ছিল। আমি দোহাতে আমার হোটেল বাতিল করেছি এবং পরের দিন সরাসরি দুবাইয়ের সাথে সংযোগ করতে চেয়েছিলাম।
“পরের 3 থেকে 2 ঘন্টার মধ্যে লাউঞ্জ এজেন্টের কাছে 3 বার অভিযোগ করার পর, তিনি আমাকে কাতার এয়ারওয়েজের একজন এজেন্টের সাথে কথা বলার জন্য নীচে নিয়ে গেলেন।
“কাতার এয়ারওয়েজ সবেমাত্র সমস্ত ইকোনমি যাত্রীদের যত্ন নেওয়া শেষ করেছে এবং আমাকে, একজন বিজনেস ক্লাস যাত্রী, শেষ রেখে গেছে। আমাকে বলা হয়েছিল পরের দিন বিকেলে ফ্লাইটটি ছেড়ে যাবে। আমি ব্যাখ্যা করেছি যে এটি একটি ভাল ধারণা হবে না কারণ আমি আমার গন্তব্য, দুবাইতে যাওয়ার জন্য একটি দ্বিতীয় রাত মিস করব।
“আমি স্টেশন ম্যানেজারকে নীচে ব্যাগগুলি পরিচালনা করতে দেখেছি। তিনি আমাকে 5 ঘন্টার ছুটি সহ আগের ফ্লাইটে থাকার ব্যবস্থা করেছিলেন এবং বুক করেছিলেন। আমি রাজি.
“আমাকে একটি বস্তাবন্দী ভ্যানে করে অন্য অনেক কিউআর যাত্রীর সাথে রেডিসন হোটেলে নিয়ে যাওয়া হয়েছিল। র্যাডিসন হোটেলে, আমি একটি চিহ্ন লক্ষ্য করেছি যাতে বলা হয়েছে যে বিলম্বিত ফ্লাইটটি আমাকে বিমানবন্দরে যা বলা হয়েছিল তার আগে ছাড়বে। আসল ফ্লাইটে যাওয়া আমার অপেক্ষায় 3 ঘন্টা কাটবে।
“আমি কাতার এয়ারওয়েজ গুগল করেছি এবং শুধুমাত্র ইউএস কল সেন্টারের ফোন নম্বর পেয়েছি। যখন আমি কল করলাম, আমাকে আমার বুকিং কোড, পাসপোর্ট নম্বর, সেল ফোন নম্বর (আমার বেশ কয়েকটি আছে), এবং ক্রেডিট কার্ড নম্বর (আমার কয়েক ডজন কার্ড আছে) জানতে চাওয়া হয়েছিল। এটি এমন একটি জিজ্ঞাসাবাদ ছিল যা আপনি শুধুমাত্র একটি অপরাধের গল্পে আশা করেন।
"অবশেষে, এজেন্ট বলেছিল যে সে আবার বুক করতে পারবে না বা আমার জন্য কিছু করতে পারবে না কারণ আমার টিকিট আমেরিকান এয়ারলাইন্স দ্বারা জারি করা হয়েছিল৷ সে বলল আমাকে আমেরিকান এয়ারলাইন্সে কল করতে হবে।
“যখন ইউনাইটেড এয়ারলাইন্সে একটি ফ্লাইট বাধাগ্রস্ত হয়, তখন আমি সহজেই আমার 1K ডেস্কের সাথে কথা বলতে পারি বা ইউনাইটেড এয়ারলাইন্স অ্যাপে ফ্লাইটের বিকল্পগুলি খুঁজে পেতে পারি, আমাকে কয়েকটি ক্লিকে পুনরায় বুক করার অনুমতি দেয়৷
"মার্কিন যুক্তরাষ্ট্রে আমেরিকান এয়ারলাইন্সের প্ল্যাটিনাম লাইনে পৌঁছাতে সর্বদা দীর্ঘ সময় লাগে। অপেক্ষা করার পরে, আমাকে বলা হয়েছিল যে আমার কাতার এয়ারওয়েজের সাথে কথা বলা দরকার কারণ এটি তাদের ফ্লাইট ছিল।
“আমি কাতার এয়ারওয়েজের ওয়েবসাইটে আমার রেকর্ড খুঁজে পেয়েছি, কিন্তু এতে ভুল ফ্লাইট দেখানো হয়েছে।
“আমি আবার কাতার এয়ারওয়েজকে 10 মিনিটের জিজ্ঞাসাবাদের মধ্য দিয়ে ফোন করেছি যাতে এজেন্টকে আমার রেকর্ড দেখার অনুমতি দেওয়া হয়।
"সে বলেছিল যে আমি 11:00 এর জন্য বুক করেছি কিন্তু ফ্লাইটের জন্য কোন টিকিট ছিল না। টিকিট পরিবর্তন করা যায়নি। শুধুমাত্র আমেরিকান এয়ারলাইন্স এটি করতে পারে। সেই সময়ে, আমি হাল ছেড়ে দিয়েছিলাম, কিছুটা ঘুমিয়েছিলাম এবং আগের ফ্লাইটে যাওয়ার সিদ্ধান্ত নিয়েছিলাম।
“র্যাডিসন হোটেলের ফ্রন্ট ডেস্ক আমাকে যেতে দিতে চায়নি কারণ কাতার এয়ারওয়েজ নিশ্চিত করেনি যে আমি আগের ফ্লাইটে ছিলাম। ফ্রন্ট ডেস্ক ক্লার্ক কাতার এয়ারওয়েজের এজেন্টের কাছে পৌঁছাতে না পারায় অবশেষে আমি হোটেল ছেড়ে যাওয়ার জন্য জোর দিয়েছিলাম।
“কাতার এয়ারওয়েজ কাঠমান্ডু বিমানবন্দরে 3টি চেক-ইন কাউন্টার পরিচালনা করেছিল, সমস্তটাই অর্থনীতি চিহ্নিত, কোন আলাদা বিজনেস ক্লাস কাউন্টার নেই।
“আমি অপেক্ষা করেছিলাম এবং আগের ফ্লাইটটি নিয়েছিলাম। এটি সময়মত ছিল, এবং আমার আমেরিকান এয়ারলাইন্সের টিকিটের সাথে কোন সমস্যা ছিল না।
"অনবোর্ড পরিষেবা চমৎকার ছিল, এবং দোহা প্রথম শ্রেণীর লাউঞ্জে 5 ঘন্টা আনন্দদায়ক ছিল।" অনবোর্ড পরিষেবা চমৎকার ছিল, এবং দোহা প্রথম শ্রেণীর লাউঞ্জে 5 ঘন্টা আনন্দদায়ক ছিল।
"দ্য প্রথম শ্রেণীর লাউঞ্জ বিশাল এবং শান্ত এবং চমৎকার পরিষেবা এবং দুর্দান্ত খাবার রয়েছে; এটিতে একটি ইসলামিক জাদুঘর, একটি ব্যক্তিগত শুল্ক-মুক্ত স্টোর এবং সম্মেলন কক্ষ সহ একটি সম্পূর্ণ ব্যবসা কেন্দ্র রয়েছে।
“আমি অবাক হয়েছিলাম যে কাতার এয়ারওয়েজ এখন লাউঞ্জের 'স্পা অভিজ্ঞতা' পেইড পরিষেবা হিসাবে বিক্রি করে।
“আমি এক মাস আগে দোহায় একই প্রথম-শ্রেণীর লাউঞ্জে ছিলাম, লস অ্যাঞ্জেলেস থেকে রিয়াদের সাথে সংযোগ ছিল।
“কাতার এয়ারওয়েজ যাত্রীদের সরাসরি বিমানে পরিবহন করেছে। এই একই ছিল ভেবে, আমি শেষ মুহূর্ত পর্যন্ত অপেক্ষা করেছি, কিন্তু এই ধরনের স্থানান্তর আর প্রথম-শ্রেণীর পরিষেবার অংশ নয়। আমি গেটে দৌড়ে গেলাম, আমার পুদিনা লেমনেড পেয়ে খুশি।
“তবে, আমার লাউঞ্জ এবং লড়াইয়ের অভিজ্ঞতার তুলনা করলে, কাতার এয়ারওয়েজের পরিষেবাটি সত্যিই একটি 5-স্টার অভিজ্ঞতা ছিল। কল সেন্টারটি একটি সস্তা 2-তারকা হয়রানির মতো মনে হয়৷
“আমি এখনও যে কোনো এয়ারলাইন থেকে কাতার এয়ারওয়েজ কিউ-স্যুইট বেছে নেব। এটা বিস্ময়কর যে কাতার এয়ারওয়েজ তার যাত্রী এবং সম্ভাব্য নতুন গ্রাহকদের জন্য কল সেন্টারটিকে একটি 5-তারকা অভিজ্ঞতায় রূপান্তর করতে চায় না।
"আমি আমেরিকান এয়ারলাইন্সের নিম্নমানের পরিষেবা এবং কল সেন্টার নিয়ে আমার অভিজ্ঞতা অন্য গল্পের জন্য রেখেছি।"
