এছাড়াও গ্রাহকরা আশা করেন খুচরা বিক্রেতারা বিভিন্ন যোগাযোগ পদ্ধতি অফার করবে এবং গ্রাহকের পছন্দের চ্যানেল (গুলি) পূরণ করবে। অমনিচ্যানেল রিটেল এই ক্ষমতাগুলিকে একত্রিত করে, সামনের চিন্তাভাবনাকারী খুচরা বিক্রেতাদেরকে বাজারে আলাদা করার জন্য ভাল অবস্থানে রেখে।
লিগ্যাসি অমনিচ্যানেল রিটেল: ইন-স্টোর ইন্টারেক্টিভ অভিজ্ঞতার উপর ফোকাস করুন
ঐতিহাসিকভাবে, সর্বজনবিদিত খুচরা বিক্রেতারা ইন-স্টোর গ্রাহকদের আকর্ষক ইন্টারেক্টিভ অভিজ্ঞতা প্রদানের উপায়গুলিতে মনোনিবেশ করেছে। সাম্প্রতিক অতীতে দুটি উল্লেখযোগ্য উদাহরণ আবির্ভূত হয়েছে।
ম্যাজিক মিরর
"ম্যাজিক মিরর" (বা স্মার্ট আয়না) গত পাঁচ বছরে প্রচলিত হয়েছে। এই বর্ধিত বাস্তবতা-বর্ধিত আয়নাগুলি একটি অন্তর্নির্মিত ক্যামেরার মাধ্যমে একটি স্ক্রিনে ব্যবহারকারীর চিত্র প্রদর্শন করে। মিরর ব্যবহারকারীর উপর পোশাক এবং আনুষাঙ্গিকগুলিকে সুপারিপোজ করে, গ্রাহকদের ফিটিং রুমে কাপড় না নিয়ে পণ্যগুলি "চেষ্টা করতে" সক্ষম করে৷
ডিজিটাল সংকেত
খুচরা বিক্রেতারা গ্রাহকদের দৃষ্টি আকর্ষণ করতে এবং দোকানে কেনাকাটা চালাতে সাহায্য করার জন্য ডিজিটাল সাইনেজ ব্যবহার করে। স্মার্ট ডিজিটাল শেল্ভিং, ভিডিও ওয়াল এবং প্রোমো বোর্ড এই চটকদার যোগাযোগ মাধ্যমের তিনটি উদাহরণ।
COVID-19 মহামারী খুচরো ল্যান্ডস্কেপকে নতুন করে তুলেছে
2020 সালের গোড়ার দিকে, COVID-19 মহামারীটির দ্রুত বিস্তারের ফলে সারা বিশ্বে ইট-ও-মর্টার খুচরা দোকানগুলি বন্ধ হয়ে যায়। রাজস্ব উৎপন্ন করতে, খুচরা বিক্রেতারা তাদের ইকমার্স অপারেশন চালু বা প্রসারিত করেছে। লক্ষ লক্ষ উদাসীন, লক-ডাউন ভোক্তা সাড়া দিয়েছেন, যার ফলে একটি বিশাল ইকমার্স বুম হয়েছে। দ্রুত অর্ডার পূর্ণতা ভোক্তাদের ভবিষ্যত প্রত্যাশার জন্য পর্যায় সেট.
Omnichannel কমিউনিকেশন সামনে আসে
একই সাথে, খুচরা বিক্রেতারা গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ বজায় রাখতে ডিজিটাল মিডিয়ার দিকে ঝুঁকছে। অনেক খুচরা বিক্রেতারা নিঃশব্দ মাল্টি-চ্যানেল যোগাযোগের উপর নির্ভর করতে থাকে যার জন্য গ্রাহকরা যখনই হেল্প লাইনে কল করেন তখন তাদের গল্পটি পুনরায় বলতে হয়।
যাইহোক, উদ্ভাবনী খুচরা ব্যবসাগুলি সমন্বিত ওমনিচ্যানেল যোগাযোগকে আলিঙ্গন করতে শুরু করে। এখানে, ভয়েস-ভিত্তিক গ্রাহক সমর্থন ক্রমবর্ধমান জনপ্রিয় এসএমএস/টেক্সট করার ক্ষমতার দ্বারা যোগদান করা হয়েছে। অনেক খুচরা বিক্রেতা গ্রাহকদের রুটিন অনুসন্ধানের জন্য অনলাইনে চ্যাটবট এবং চ্যাট অ্যাপ এনেছে। মানব গ্রাহক সহায়তা সহযোগীরা আরও জটিল সমস্যার সমাধান করতে পারে।
প্রতিটি সহযোগী গ্রাহকের পূর্ববর্তী মিথস্ক্রিয়া সম্পর্কে রিয়েল-টাইম যোগাযোগ আপডেট পেয়েছে। অতএব, গ্রাহক একাধিক সমর্থন সহযোগীদের একই গল্প বলতে বাধ্য হননি।
2023 সালে একটি প্রধান ওমনিচ্যানেল খুচরা প্রবণতা আবির্ভূত হয়
2023 সালে, ভোক্তারা ক্রমবর্ধমানভাবে একটি সর্বজনীন খুচরা ভ্রমণ উপভোগ করছেন। ভৌত এবং ডিজিটাল কেনাকাটার অভিজ্ঞতা একত্রে মিশে যায়, যা ভোক্তাকে পথ ধরে একাধিক টাচপয়েন্ট দেয়।
অর্পন পোদ্দুতুরি শপিফাই-এর প্রোডাক্ট রিটেল এবং মেসেজিং এর ডিরেক্টর। তিনি ব্যাখ্যা করেছেন যে কীভাবে একজন সাধারণ ভোক্তা একটি পণ্য খুঁজে পান এবং ক্রয় করেন। তিনি তিনটি সর্বজনীন কেনাকাটার প্রবণতাও তুলে ধরেন।
"অনলাইন এবং অফলাইন কার্যকরভাবে এক অবিচ্ছিন্ন অভিজ্ঞতা। খুব কম লোকই তাদের বাড়ির কাজ না করেই খুচরা দোকানে যায়। তারা সাধারণত তাদের ফোনে শুরু করে। তারা কিছু ব্র্যান্ড অনুসরণ করছে এবং তারা উদ্দেশ্য নিয়ে দোকানে যায়,” তিনি মন্তব্য করেন।
- BOPIS: অনলাইনে কিনুন এবং দোকানে পিকআপ করুন
- বরিস: অনলাইনে কিনুন এবং দোকানে ফিরে যান
- শোরুমিং: দোকানে কিনুন, গ্রাহকের বাড়িতে পাঠান
তরুণ ভোক্তারা তাদের পছন্দের পণ্যগুলি পেতে এই নতুন উপায়গুলিকে সাগ্রহে গ্রহণ করেছে৷ জেড ভোক্তারা মূলত ঐতিহ্যগত খুচরা ক্রয় আচরণ পরিত্যাগ করেছেন। তারা প্রায়শই যোগাযোগের সহজতা এবং কেনাকাটার অভিজ্ঞতার মসৃণতার দ্বারা খুচরা বিক্রেতা এবং ব্র্যান্ডগুলিকে বিচার করে।
মিটো: একটি সর্বজনীন যোগাযোগের নেতা তার পরিষেবাগুলিকে উন্নত করে৷
যেহেতু খুচরা বিক্রেতারা ধীরে ধীরে একটি সর্বচ্যানেল যোগাযোগ কৌশল গ্রহণ করে, একজন শিল্প নেতা তার পরিষেবা অফারগুলিকে প্রসারিত করতে থাকে। 2013 সালে প্রতিষ্ঠিত, সুইস কোম্পানি মিট্টো মূলত প্রজেক্টেড ইন্ডাস্ট্রি চাহিদাগুলি পরিচালনা করার জন্য একটি বিপ্লবী এসএমএস প্ল্যাটফর্ম তৈরি করতে চেয়েছিল।
ইলজা গোরেলিক, মিট্টোর চিফ অপারেটিং অফিসার (বা COO), ফার্মের যোগাযোগের অফারগুলির বিবর্তন ব্যাখ্যা করেছেন। খুচরা বিক্রেতারা সাধারণত গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করতে এই মিডিয়াগুলি ব্যবহার করে।
একটি নতুন A2P SMS মেসেজিং প্ল্যাটফর্ম
“আমাদের কোম্পানি 2013 সালে প্রতিষ্ঠিত হয়েছিল একটি অত্যাধুনিক অ্যাপ্লিকেশন-টু-পারসন (A2P) SMS মেসেজিং প্ল্যাটফর্ম তৈরি করার নির্দিষ্ট লক্ষ্যে, নির্ভরযোগ্যতায় অতুলনীয়, যা A2P পরিষেবার নতুন তরঙ্গের প্রয়োজনীয়তাগুলিকে সমর্থন করতে পারে৷
“অমনিচ্যানেল যোগাযোগ ক্ষমতা সক্ষম করার জন্য চাহিদা বাড়ার সাথে সাথে আমরা SMS এর বাইরেও আমাদের পোর্টফোলিও প্রসারিত করেছি। [আমরা] এখন ভয়েস, চ্যাট বট, সমস্ত প্রধান চ্যাট অ্যাপ (হোয়াটসঅ্যাপ, ভাইবার, ফেসবুক মেসেঞ্জার, ইত্যাদি), গুগল বিজনেস মেসেজিং, আরসিএস, অগণিত সিআরএম এবং মার্কেটিং প্ল্যাটফর্ম ইন্টিগ্রেশন এবং অতি সম্প্রতি, বাল্ক প্রচারাভিযানের জন্য পূর্ব-নির্মিত সরঞ্জামগুলি অন্তর্ভুক্ত করি। এবং কথোপকথন সমর্থন চ্যাট. সহজ কথায়, আমরা যোগাযোগ ঘটাতে পারি,” তিনি মন্তব্য করেন।
গ্রাহকদের চ্যানেল পছন্দগুলিকে সম্মান করা মুখ্য৷
ইলজা গোরেলিক এছাড়াও গ্রাহকদের চ্যানেল পছন্দ পরিবর্তিত হয় যে জোর দেওয়া. যখন খুচরা বিক্রেতারা গ্রাহকদের পছন্দের চ্যানেলে যোগাযোগ করে, কোম্পানিগুলি দেখায় যে তারা গ্রাহকদের পছন্দকে মূল্য দেয়। “গ্লোবাল ব্র্যান্ডের বিশ্বব্যাপী গ্রাহক রয়েছে, যার প্রত্যেকটি ব্র্যান্ডের সাথে একটু ভিন্নভাবে যোগাযোগ করে।
“কেউ কেউ এসএমএসে ব্র্যান্ডের সাথে ইন্টারঅ্যাক্ট করতে পছন্দ করে, কেউ হোয়াটসঅ্যাপ এবং ভাইবারের মতো চ্যাট অ্যাপে। কিছু একটি পছন্দ আছে না; তারা সেই মুহূর্তে সবচেয়ে কার্যকর যে চ্যানেলেই ব্র্যান্ডের সাথে যুক্ত হওয়ার ক্ষমতা চায়।
“প্রতিটি গ্রাহকের কাছে পৌঁছানোর জন্য কোনও একক চ্যানেল নেই, কোনও নিখুঁত বার্তা নেই এবং ব্র্যান্ডগুলির প্রতি গ্রাহকদের প্রত্যাশা আকাশচুম্বী৷ মিত্তোর সেবা ব্র্যান্ডগুলিকে এই জটিলতা নেভিগেট করতে সহায়তা করে,” ইলজা গোরেলিক জোর দিয়েছিলেন।
Omnichannel খুচরা কৌশল উপাদান
একটি কার্যকর সব চ্যানেল খুচরা কৌশল ইট-ও-মর্টার স্টোর এবং একটি অনলাইন চ্যানেল যেমন একটি ইকমার্স প্ল্যাটফর্মকে একত্রিত করে। একসাথে নেওয়া, এই উপায়গুলি গ্রাহকদের একটি নিরবচ্ছিন্ন ক্রয়ের অভিজ্ঞতা প্রদান করে।
এই লক্ষ্য অর্জনের জন্য, খুচরা বিক্রেতাদের প্রথমে কঠিন বাজার গবেষণা পেতে হবে যা লক্ষ্য বাজার কী চায় তা নির্ধারণ করে। একটি নির্ভরযোগ্য সাপ্লাই চেইন, মজবুত বন্টন এবং লজিস্টিকসের প্রতি পুঙ্খানুপুঙ্খ মনোযোগও মূল উপাদান।
একজন উত্সাহী বোনবোস সহ-প্রতিষ্ঠাতা ওজন করে
অ্যান্ডি ডান হলেন বোনোবোসের সহ-প্রতিষ্ঠাতা, একটি অত্যন্ত সফল নিউ ইয়র্ক সিটি পুরুষদের পোশাকের ব্র্যান্ড। তিনি জোর দিয়েছিলেন যে ব্র্যান্ড-অনুগত গ্রাহকরা যে কোনও উপলব্ধ আউটলেটের মাধ্যমে সানন্দে পণ্যটি ক্রয় করবেন। “গ্রাহক আপনি কোথায় আছেন তা চিন্তা করে না। তারা শুধু ব্র্যান্ডটিকে ভালোবাসতে চায়, এবং তারা যেখানেই থাকুক না কেন এটি কিনতে যাচ্ছে,” তিনি জোর দিয়েছিলেন।
ডন আরও পরামর্শ দিয়েছেন যে ওয়ালমার্ট বা টার্গেটের মতো মেগা-খুচরা বিক্রেতাদের সাথে অংশীদারিত্ব করে ব্র্যান্ডগুলি তাদের বিপণন খরচ কমাতে পারে। বর্ধিত দৃশ্যমানতা, এবং উচ্চ-ভলিউম বিক্রয় যা নিম্ন মার্জিনের জন্য ক্ষতিপূরণ দেয়, ব্র্যান্ডটি সম্ভাব্যভাবে দ্রুত স্কেল করতে পারে।
Sephora এর Omni Retail Shares Insights এর এক্সিকিউটিভ ভাইস প্রেসিডেন্ট
বৈশ্বিক প্রসাধনী খুচরা বিক্রেতা Sephora একটি স্বীকৃত সর্বজনীন রিটেল লিডার, খুচরা দোকান এবং একটি সমৃদ্ধ ইকমার্স অপারেশনকে একত্রিত করে। সান ফ্রান্সিসকোতে সদর দপ্তর, সেফোরা মার্কিন যুক্তরাষ্ট্র COVID-19 মহামারী চলাকালীন তার দোকানগুলি বন্ধ করতে বাধ্য হয়েছিল। অতএব, গ্রাহকরা আর সেফোরার "আপনি কেনার আগে চেষ্টা করুন" নমুনা এবং গ্রাহক-বান্ধব কার্যক্রম উপভোগ করতে পারবেন না।
একটি অসাধারণ পিভটে, সেফোরা ভার্চুয়াল রিয়েলিটি (বা ভিআর) টিউটোরিয়াল, ডেমো, পরামর্শ এবং ব্যক্তিগত কেনাকাটা ভ্রমণগুলি গ্রহণ করেছে। যদিও সেফোরার শারীরিক অবস্থানগুলি আবার চালু হয়েছে, খুচরা বিক্রেতা অনেক জনপ্রিয় ভিআর অফারগুলি চালিয়ে যাচ্ছে।
Omni Retail-এর Sephora-এর এক্সিকিউটিভ ভাইস প্রেসিডেন্ট মেরি বেথ লাফটন, এখন ভৌত এবং ডিজিটাল পরিবেশকে মিশ্রিত করে এমন গ্রাহকের অভিজ্ঞতা নতুন করে উদ্ভাবন করছেন। তিনি এই ল্যান্ডমার্ক উদ্যোগকে বর্ণনা করার জন্য "অমনিটিউড" শব্দটি তৈরি করেছিলেন।
“এটি ভোক্তাকে সবকিছুর কেন্দ্রে রাখার জন্য একটি মনোভাব এবং একটি মানসিকতা তৈরি করার বিষয়ে…আমরা এই শব্দটি 'অমনিটিউড' তৈরি করেছি এবং এটি এই ধারণা যে আমরা আমাদের ভোক্তাদের খুশি করার জন্য যা করতে পারি তা করব যেখানেই তিনি আমাদের সাথে কেনাকাটা করছেন,” তিনি উপসংহারে বললেন।
3-পদক্ষেপ Omnichannel কমিউনিকেশন ফ্রেমওয়ার্ক
একটি কার্যকর সর্বচ্যানেল যোগাযোগ কাঠামোর জন্য একটি তিন-পদক্ষেপ পদ্ধতির প্রয়োজন। প্রতিটি পদক্ষেপ পূর্ববর্তীটির সফল সমাপ্তির উপর নির্ভর করে। পদক্ষেপগুলি এড়িয়ে যাওয়া, বা সেগুলিকে ক্রমবর্ধমানভাবে সম্পূর্ণ করা, খুচরা বিক্রেতাকে সর্বোত্তম ফলাফল অর্জন করতে সক্ষম করবে না।
- লক্ষ্য বাজারের পছন্দের চ্যানেলগুলি সনাক্ত করুন: কমিশন বাজার গবেষণা যা খুচরা বিক্রেতার লক্ষ্য দর্শকদের প্রোফাইল করে। এরপরে, বাজারের পছন্দের যোগাযোগ চ্যানেল(গুলি) নির্ধারণ করুন।
- একটি Omnichannel কমিউনিকেশন নেটওয়ার্ক তৈরি করুন: এসএমএস/টেক্সটিং, লাইভ চ্যাট, চ্যাটবট এবং সোশ্যাল মিডিয়া মেসেজিং-এর মতো শ্রোতা-বান্ধব যোগাযোগের সরঞ্জামগুলি প্রয়োগ করুন। প্রতিটি টুলকে ভোক্তাকে ইন্টারেক্টিভ মেসেজিং কার্যকারিতা প্রদান করা উচিত।
- প্রাসঙ্গিক কর্মক্ষমতা মেট্রিক্স প্রয়োগ করুন: গ্রাহক ডেটা ব্যাখ্যা করতে ডেটা বিশ্লেষণ এবং মূল কর্মক্ষমতা সূচক (বা KPIs) ব্যবহার করুন। গৃহীত পরামিতিগুলির নীচে পড়ে এমন যেকোনো পদক্ষেপের জন্য একটি প্রতিকারের কৌশল তৈরি করুন।
ম্যাককিনসে অ্যান্ড কোম্পানি তিনটি অমনিচ্যানেল খুচরা ক্ষতির বিরুদ্ধে সতর্ক করে
খুচরো বিক্রেতাদের সর্বপ্রথম খুচরো ব্যান্ডওয়াগনের উপর ঝাঁপ দিতে প্রস্তুত তাদের প্রথমে তাদের কৌশলগত অগ্রাধিকারগুলি পরীক্ষা করা উচিত। ম্যাকিনসি এবং কোম্পানি, একটি সম্মানিত গ্লোবাল ম্যানেজমেন্ট কনসালটিং কোম্পানী, স্বীকার করেছে যে প্রচুর পরিমাণে সর্বজনীন প্রযুক্তি এবং পদ্ধতির ব্যবহার সবসময় একটি ভাল জিনিস ছিল না। এই তিনটি সম্ভাব্য ভুল পদক্ষেপ শিল্প জুড়ে সাধারণ:
Omnichannel অগ্রাধিকারের কোন স্পষ্ট বোঝাপড়া নেই
অল্প কিছু খুচরা বিক্রেতা একটি স্বল্প- এবং দীর্ঘমেয়াদী সর্বপ্রধান এজেন্ডা প্রতিষ্ঠা করেছে। এই টেমপ্লেট ব্যতীত, কোম্পানিগুলি সব জায়গায় বিনিয়োগ করে যেখানে কোনও বাস্তব প্রভাব নেই৷ অন্য উপায়ে বলা হয়েছে, একজন খুচরা বিক্রেতা দৃশ্যমানতা এবং/অথবা বাজার শেয়ারের কোনো উল্লেখযোগ্য বৃদ্ধি ছাড়াই তাদের আর্থিক সংস্থানকে মারাত্মকভাবে ক্ষয় করতে পারে।
গ্রাহক মূল্যের উপর ফোকাসের অভাব
অনেক খুচরা বিক্রেতা সর্বজনবিদিত প্রযুক্তি গ্রহণ করেছে যখন এই ব্যয়গুলি কীভাবে দীর্ঘমেয়াদী মূল্য তৈরি করবে তা নির্দেশ করতে অবহেলা করে। এই খুচরা বিক্রেতারা ব্যাপকভাবে বাজারজাত করা চকচকে বস্তুর পক্ষে গ্রাহকদের চাহিদা উপেক্ষা করতে পারে।
Omnichannel বাস্তবায়নের জন্য পরিকল্পনা করতে ব্যর্থতা
একটি omnichannel পদ্ধতি বাস্তবায়ন করতে আগ্রহী খুচরা বিক্রেতারা এই উদ্যোগের সমালোচনামূলক লজিস্টিকগুলি পরিচালনা করতে ভুলে যেতে পারেন। এর ফলে একীভূত লক্ষ্য বা কৌশল ছাড়াই বিচ্ছিন্ন বিনিয়োগ হতে পারে।
কীভাবে নেতৃস্থানীয় খুচরা বিক্রেতারা তাদের সর্বসম্মতিক্রমে লক্ষ্য অর্জন করে
খুচরা শিল্পের নেতারা খুব কমই এই সমস্ত চ্যানেল ফাঁদে পড়েন। তাদের এড়াতে, এই নির্বাহীরা তাদের কৌশলগত লক্ষ্য এবং গ্রাহক অগ্রাধিকারগুলি ঘনিষ্ঠভাবে পরীক্ষা করে। এই দৃষ্টিকোণ থেকে, তারা তাদের সর্বনিম্নচ্যানেল লক্ষ্য এবং এটি অর্জন করতে কী লাগবে তা চিহ্নিত করে৷ অবশেষে, তারা এই নির্দেশিকাগুলিকে তাদের খুচরা কৌশলে একত্রিত করে।
অন্যান্য উন্নয়নশীল প্রযুক্তির মতো, একজন স্বীকৃত বিশেষজ্ঞের সাথে কাজ করা প্রক্রিয়াটিকে প্রবাহিত করতে পারে। এখানে, একজন সম্মানিত omnichannel সমাধান প্রদানকারী খুচরা বিক্রেতাকে তাদের অগ্রাধিকারগুলি চিহ্নিত করতে এবং সম্পর্কিত লক্ষ্যগুলি পূরণ করার জন্য একটি পরিকল্পনা তৈরি করতে সহায়তা করতে পারে।
এই নিবন্ধটি থেকে কী নেওয়া উচিত:
- “আমাদের কোম্পানি 2013 সালে প্রতিষ্ঠিত হয়েছিল একটি অত্যাধুনিক অ্যাপ্লিকেশন-টু-পারসন (A2P) SMS মেসেজিং প্ল্যাটফর্ম তৈরি করার নির্দিষ্ট লক্ষ্যে, নির্ভরযোগ্যতায় অতুলনীয়, যা A2P পরিষেবার নতুন তরঙ্গের প্রয়োজনীয়তাগুলিকে সমর্থন করতে পারে৷
- The mirror superimposes clothing and accessories on the user, enabling customers to “try on” the products without hauling clothes into the fitting room.
- He explained how a typical consumer finds and purchases a product.
